생활환경 가전기업 경동나비엔(영업마케팅총괄 김용범)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 2023년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 보일러 부문 10년 연속 1위를 달성했다. KCSI는 산업별로 브랜드 고객만족 지수를 측정해 인증하는 제도로 경동나비엔은 통산 11회째 1위를 기록해 명실상부한 기술력과 제품 품질을 입증했다.1988년 아시아 최초로 콘덴싱보일러를 개발한 경동나비엔은 ‘기업을 통한 사회공헌’이라는 기업 이념을 바탕으로 콘덴싱보일러의 에너지 절감 효과와 친환경성 등 제품 가치를 알리고 대중화하기 위해 노력해왔다.
콘덴싱보일러는 일반 보일러 대비 대기오염의 주원인인 질소산화물 발생을 약 79% 낮추고 이산화탄소 배출량도 크게 줄인다. 경동나비엔은 1990년대부터 콘덴싱보일러 알리기에 집중했는데 2020년 4월 대기관리권역법 시행으로 권역 내 친환경 콘덴싱보일러 사용이 의무화돼 제품의 가치를 더 크게 인정받고 있다.
경동나비엔은 최근 또 한 번 제품 혁신을 이뤄 보일러 사용의 만족도를 높였다. 소비자가 보일러의 난방 기능은 물론이고 ‘온수’ 기능을 중요하게 여긴다는 점에 주목한 것. 뜨거운 한여름에도 대부분 가정에서 샤워나 설거지, 세탁을 위해 온수를 사용해 보일러는 ‘사계절 가전’으로 거듭나고 있다.
지난해 8월 온수 기능을 강화한 ‘나비엔 콘덴싱 ON AI’를 출시해 보일러의 패러다임을 ‘난방’에서 ‘온수’로 전환했다. 나비엔 콘덴싱 ON AI는 ‘온수레디 시스템’을 통해 배관 속 물을 미리 데우기 때문에 기존 보일러 대비 최대 93% 단축한 시간인 10초 이내에 온수를 사용할 수 있다.
이런 차별화는 경동나비엔이 세계적으로 인정받은 온수 기술력이 있었기에 가능했다는 평가다. 경동나비엔은 주력 시장인 북미에서 기후가 온화한 서부 지역을 포함해 어디서든 원하는 온도로 풍부하게 사용할 수 있는 콘덴싱온수기를 선보이며 시장 선도 기업으로 자리매김했다. 최근에는 중남미 지역에서 늘어나는 온수기 수요에 대응하기 위해 멕시코 법인을 설립했다.
경동나비엔은 제품과 함께 고객 편의를 최우선으로 서비스를 개발하고 있다. 자사 공식 온라인 쇼핑몰 ‘나비엔 하우스’의 보일러 구입 지원 서비스가 대표적인 예다. 고객이 선호하는 보일러 종류와 난방 면적, 온수 사용량 등을 선택하면 보일러 구매와 설치 예상 금액을 산출해준다. 더불어 구매 상담을 신청하면 자사 공식 대리점에서 선별한 온라인 파트너가 상담을 지원한다.또한 ‘나비엔 콘덴싱 ON AI’는 업계 최초로 한국표준협회 인증 AI 기술을 접목해 개인 맞춤형 서비스를 지원한다. 보일러의 문제점을 한눈에 파악할 수 있는 스마트진단 서비스와 매월 가정에서 사용하는 온수와 난방 패턴 등을 학습해 그 정보를 제공하는 HEMS(가정용 에너지관리시스템) 보고서 등으로 보일러 사용의 편의를 돕고 있다.
고객만족을 최우선으로 생각하는 경동나비엔은 2011년 CCM(소비자중심경영) 첫 인증을 받은 뒤, 7회 연속으로 CCM 인증을 받았다. 이는 보일러업계 ‘최초’이자 ‘유일’한 성과로 고객만족도 제고를 위한 경동나비엔의 부단한 노력이 반영된 결과다. 경동나비엔은 ‘쾌적한 생활환경 파트너’라는 기업 비전에 따라 제품 개발과 서비스 품질 향상을 위해 계속 노력할 계획이다.
이금아 기자 shinebijou@hankyung.com
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